Never Split The Difference, Teknik Negosiasi Sandra Buat Kehidupan Sehari-hari


Dalam hidup ini kita tidak bisa lepas dari yang namanya negosiasi. Membeli barang, membeli rumah, negosiasi uang sewa, ataupun dalam hubungan sekalipun. Itulah sebabnya kita perlu mempersiapkan diri melatih kemampuan negosiasi ini.

Chris Voss (bersama Tahl Raz) dalam bukunya Never Split the Difference membagikan beberapa teknik negosiasi yang mereka pelajari di dalam perjalanan mereka sebagai negosiator senior internasional untuk sandera di FBI. Chris Voss mengungkapkan strategi yang sudah teruji untuk negosiasi yang beresiko tinggi dalam menyelamatkan para sandera.

never_split_the_difference_cover

1. MENJADI SEBUAH CERMIN

Jangan menganggap sebuah negosiasi sebagai sebuah adu argumen yang harus dimenangkan. Negosiasi bukanlah sebuah pertempuran, tapi sebuah penemuan. Tujuan kita adalah menemukan sebanyak mungkin informasi dalam sebuah situasi.

Pada dasarnya kita perlu mengetahui bahwa setiap orang mau diterima dan dimengerti. Memilih untuk menjadi seorang pendengar yang aktif adalah cara termudah namun terefktif dalam bernegosiasi. Dengan menjadi seorang pendengar aktif, kita menunjukkan simpati dan perhatian yang tulus untuk lebih mengerti yang dialami orang lain.

Negosiasi mulai dari mendengarkan lawan bicara, memvalidasi perhatian dan emosi, membangun kepercayaan dan membuat rasa aman untuk percakapan yang sebenarnya.

Mencoba mempercepat proses negosiasi adalah sebuah kesalahan yang dibuat banyak para negosiator. Kenapa? Karena ini hanya akan membuat pihak lain merasa tidak didengar sehingga beresiko untuk kepercayaan yang mau dibangun.

Perhatikan juga nada bicara kita. Chris Voss menyebutkan ada 3 tipe suara untuk para negosiator.

  • Suara DJ FM tengah malam. Tenang dan pelan. Gunakan suara ini untuk membuat sebuah poin. Jika digunakan dengan tepat, suara ini dapat menciptakan aura otoritas dan kepercataan tanpa membuat pihak lain menjadi defensif.
  • Suara ceria atau positif. Suara yang baik hati dan easy going ini harus menjadi suara bawaan kita. Orang lain akan lebih merasa aman dan tenang saat mendengar suara seperti ini.
  • Suara tegas dan to the point. Tipe suara ini sebaiknya jarang digunakan karena biasanya berpotensi kepada penolakan.

Intinya kita perlu tahu di saat orang berada dalam pikiran yang positif, mereka lebih cepat berpikir untuk bekerja sama dan ikut memecahkan masalah.

Jadilah cermin dengan mengulangi 3 kata terakhir (atau 1 sampai 3 kata yang penting) dari apa yang seseorang baru saja katakan. Kita takut dengan sesuatu yang berbeda dan nyaman dengan kesamaan. Ketika menjadi seperti cermin, kita menunjukkan perhatian dan empati terhadap pihak lain sehingga mereka merasa terhubung dan mau terus berbicara. Ini juga memberikan kita lebih banyak waktu untuk mencari tahu strategi mereka.

Seorang psikologis, Richard Wiseman, menyimpulkan penelitian terhadap dua grup pelayan bahwa rata-rata tips dari para pelayan yang melakukan mirroring 70% lebih banyak dari mereka yang hanya memberikan pelayanan positif.

Chris Voss membagikan 5 langkah yang dapat memenangkan proses negosiasi apapun.

  1. Gunakan suara DJ FM tengah malam.
  2. Mulai dengan frase seperti, “Mohon maaf…”
  3. Mirroring.
  4. Berdiamlah secara efektif (ini akan memancing pihak lain untuk terus berbicara).
  5. Ulangi kembali.

2. LABEL PERASAAN, BUKAN LUKA

Orang-orang mau dimengerti. Ketika mereka merasa diperhatikan dan didengarm mereka akan lebih terbuka. Hargai perasaan mereka. Ketika kita memperhatikan wajah, gestur, dan nada bicara, kita seakan sedang membuka jendela kepada apa yang mereka pikir dan rasakan.

Memberikan label adalah cara memvalidasi perasaan seseorang dengan menyadari perasaan tersebut. Kita menggunakan kata-kata yang menggambarkan emosi mereka. Ketika seseorang menceritakan atau memberikan pendapat, gunakan kalimat yang berbeda namun dengan arti yang sama.

Biasanya label dimulai dengan ‘sepertinya…’, ‘kelihatannya…’, dan ‘kedengarannya…’.

Apa yang tampak di luar belum tentu sesuai dengan yang ada di dalam. Seorang negosiator yang baik bisa menggali perasaan yang di dalam dengan memberikan label. Kita sedang memperhatikan perasaan mereka tanpa menghakimi.


3. HATI-HATI DENGAN “YA” & KUASAI “TIDAK”

Jangan bersikeras untuk mendapatkan jawaban “ya”. Itu hanya akan membuat pihak lain marah. Mendorong orang untuk mengatakan ‘ya’ membuat orang menjadi defensif. “Ya” adalah tujuan akhir dari sebuah negosiasi, tapi jangan memusatkan sasaran kita pada itu di awal.

Justru “tidak” adalah awal dari negosiasi, bukan akhir. Dalam sebuah negosiasi, “Tidak” menjadi sebuah kesempatan besar bagi kita dan pihak lain untuk mengklarifikasi apa yang benar-benar kita berdua inginkan dengan menyingkirkan apa yang tidak diinginkan.

“Tidak” bisa berarti belum siap untuk setuju, kamu membuat saya tidak nyaman, saya tidak mengerti, saya tidak sanggup membayarnya, saya butuh informasi lebih banyak, atau saya lebih suka berbicara dengan orang lain.

“Ya” sendiri ada 3 macam:

  • Berpura-pura. Mereka mengatakan “ya” agar bisa cepat beres padahal jawabannya “Tidak”.
  • Konfirmasi. Orang berkata ‘ya’ hanya sebagai respon tanpa ada maksud mengiyakan atau tidak mengiyakan.
  • Komitmen. Inilah yang kita mau di saat mereka setuju dan mau bekerja sama.

Masalahnnya ketiga “ya” ini terdengarnya sama, jadi kita perlu belajar untuk mengenali yang mana yang sedang digunakan.

Sebaliknya, mengatakan ‘tidak’ memberikan rasa aman dan berada dalam kendali kepada si pembicara. Seorang negosiator yang baik mengundang jawaban ‘tidak’ sebagai permulaan agar lawan bicara mau terlibat dan berpikir.

Saat mau mencoba menjual sesuatu, jangan mulai dengan “Apakah ada waktu untuk berbicara?” Tapi tanyakan, “Apakah sekarang waktu yang tidak tepat untuk bicara?” Kita akan mendapatkan, “Ya, ini waktu yang buruk” diikuti dengan penerimaan (tidak terdengar seperti penolakan) atau “Tidak kok.” dan fokus sepenuhnya.

“Tidak” dapat melakukan hal-hal berikut:

  • Memunculkan masalah yang sesungguhnya ke permukaan.
  • Melindungi kita dari membuat keputusan yang buruk dan membenarkan yang tidak efektif.
  • Memperlambat sehingga memberikan kita waktu untuk menganalisa keputusan dan persetujuan.
  • Memberikan rasa aman dan nyaman.
  • Menggerakkan setiap pihak untuk maju ke depan.

Mengatakan “tidak” membuat pembicara merasa aman dan dalam kendali, jadi pancing itu. Itulah sebabnya mengatakan “Apakah ini saat yang buruk untuk berbicara” selalu lebih baik daripada “Apakah Anda punya waktu sebentar untuk berbicara?”

Bernegosiasilah dalam dunia mereka. Biarkan lawan pihak kita yang meyakinkan diri mereka bahwa solusi yang kita mau adalah ide mereka sendiri.


4. PANCING 2 KATA INI DARI MEREKA

“Itu benar” adalah dua kata yang mau kita dapatkan dari lawan pihak. Untuk bisa mengundang 2 kata ini, kita bisa melakukan takti mendengarkan yang aktif.

  • Effective Pause. Diam saja bisa memancing lawan bicara untuk terus berbicara sampai kita bisa tahu jelas apa yang mereka inginkan.
  • Mengiyakan dengan mengatakan “Ya”, “OK”, “Oh gitu” akan memberikan kesan bahwa kita memberikan perhatian penuh.
  • Mirroring. Daripada beragumen, coba ulangi 2 atau 3 kata terakhir dari lawan bicara.
  • Labeling. Namai perasaannya. Contohnya bisa dengan, “Tidak adil sekali, wajar saja kamu sangat kesal.”
  • Paraphrase. Ulangi kalimat mereka dengan bahasa kita sendiri. Ini akan menunjukkan bahwa kita benar-benar mengerti dan peduli.
  • Buat kesimpulan. Ini adalah gabungan dari labeling dan paraphrase.

Dengan mendapatkan jawaban “Itu benar”, kita membuka jalan yang tadinya buntu. Tembok yang menghalangi mulai runtuh. Lawan pihak mulai yakin dengan apa yang kita tawarkan.



5. BELOKKAN REALITA MEREKA

Win-win solution bukanlah tujuan seorang negosiator, sekakan-akan kemenangan ini dibagi 2. Contohnya seorang wanita menginginkan suaminya mengenakan sepatu hitam. Tapi suaminya ingin mengenakan sepatu cokelat. Suaminya mungkin akan kompromi dengan mengenakan 1 sepatu hitam dan sebelahnya sepatu cokelat. Ini adalah solusi terburuk. Pilihannya adalah hitam atau cokelat, tidak ada yang namanya kompromi.

Kita tidak meminta pihak lain untuk berkompromi sehingga mengiyakan. Kita sedang mencari kata ‘adil’ dalam sebuah skenario negosiasi. Kita harus bisa membujuk lain pihak sehingga mereka sadar apa yang akan mereka lewatkan jika tidak mengikuti deal. Inilah yang dinamakan membelokkan realita.

Lakukan beberapa cara berikut ini.

  • Tangkap emosi mereka. Berempatilah. Kenali ketakutan-ketakutan mereka dan tangkap emosi itu sehingga mereka takut kehilangan. Contohnya bisa dengan mengatakan bahwa kesempatan ini masih diberikan kepada mereka sebelum kita kasih ke yang lain.
  • Biarkan mereka mulai dulu. Dalam menegosiasikan harga, biarkan mereka mulai dulu. Kita bisa jadi beruntung mendapatkan lebih dari harga kita. Tapi hati-hati juga jangan sampai mereka yang membelokkan realiyta harga dengan menawarkan harga rendah.
  • Berikan kisaran. Jika memang harus memulai dulu, berikan kisaran harga yang mirip dengan kita. Daripada mengatakan, “Harga saya 5 juta.” Coba katakan, “Untuk pembuatan video seperti ini, kebanyakan jasa videografernya 5,5 juta – 7 juta.”
  • Beralih ke ketentuan non komersial. Buat penawaran kita masuk akal dengan menawarkan hal-hal yang tidak penting untuk kita namun penting bagi mereka. Atau bisa juga jika penawarkan mereka rendah, kita bisa meminta hal-hal yang lebih berarti untuk kita. Dalam kasus saya bisa jadi mereka memberi penawaran rendah namun saya mendapatkan eksposur dan portfolio dalam profesi saya.
  • Gunakan angka ganjil. Angka yang berakhir dengan ‘0’ biasanya lebih terdengar mahal. Dengan memberikan angka ganjil seperti, “IDR 67,765” akan terkesan lebih murah dan sudah melewati perhitungan yangs erius.
  • Kejutkan dengan hadiah. Dengan mendapatkan hadiah, mereka akan lebih bermurah hati dan terbuka untuk membalas kebaikan kita.

Orang-orang cenderung mengambil lebih banyak resiko untuk menghindari kehilangan daripada menyadari keuntungannya. Jadi pastikan pihak lain untuk melihat apa yang akan mereka lewatkan jika tidak deal.


6. CIPTAKAN ILUSI KENDALI

He who has learned to disagree without being disagreeable has discovered the most valuable secret of negotiation.

Robert Estrabrook

Pertanyaan berkalibrasi mengedukasi pihak lain akan masalahnya, bukan menyebabkan konflik dengan memberitahu mereka apa masalahnya. Pertanyaan ini terarah. Dalam menanyakan ini, jangan menggunakan pertanyaan yang bisa dijawab dengan ya, tidak, atau dapat, dan tidak dapat. Tapi mulai pertanyaan dengan apa, kapan, siapa, kemana, bagaimana, dan kenapa.

Contoh pertanyaan berkalibrasi yang diberikan Chris adalah seperti berikut.

  • Apa ayang menurut Anda penting dari semua ini?
  • Bagaimana saya bisa membantu Anda menjadi lebih baik?
  • Bagaimana Anda mau saya memulainya?
  • Apa yang membawa Anda ke situasi ini?
  • Bagaimana kita dapat menyelesaikan masalah ini?
  • Apa yang sedang kita coba capai di sini?
  • Bagaimana saya bisa melakukannya?

Pertnyaan berkalibrasi membuat pihak lain merasa bahwa mereka memegang kendali, tapi sebenarnya kitalah yang sedang mengarahkan percakapan tersebut.


8. MENJAMIN EKSEKUSI

Tugas kita sebagai negosiator bukan hanya mendapatkan persetujuan tapi juga mendapatkan sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memastikan bahwa itu terjadi. Bukan hanya konsen, tapi juga eksekusi.

Ada beberapa taktik, cara, dan metode dalam menggunakan kata-kata dan komunikasi tanpa kata untuk mengerti pihak lain.

  • The 7-38-55 Percent Rule

Albert Mehrabian, seorang profesor psikologi UCLA menciptakan hukum ini. Hanya 7% dari pesan berdasarkan kata-kata sementara 35% datang dari nada bicara dan 55% dari bahasa tubuh dan wajah si pembicara. Beri perhatian lebih pada nada dan bahasa tubuh dan identifikasi apakah itu sejajar dengan yang dimaksud dari perkataannya. Jika tidak sejajar, maka sudah jelas mereka berbohong.

Pay close attention to the other party’s tone and body language and identify if it matches with the literal meaning of the words they are trying to convey. If they don’t align, it is quite obvious that they are lying.

  • The Rule of Three

Hukum ini membuat pihak lain setuju dengan hal yang sama 3x dalam sebuah percakapan. Pertama mereka setuju. Kedua, kita bisa melabel atau menyimpulkan apa yang mereka katakan sampai mereka berakta, “Itu benar.” Yang ketiga, kita bisa menanyakan “Bagaimana” atau “Apa tentang implementasinya, seperti “Apa yang harus kita lakukan kalau ini mulai keluar jalur?”

  • The Pinocchio Effect

Rata-rata pembohong menggunakan lebih banyak kata daripada yang jujur. Mereka juga suka menggunakan kata ganti orang ketiga seperti dia, itu, mereka, daripada menggunakan saya.

  • The Chris Discount 

Orang suka bosan mendengarkan nama mereka sendiri. Ganti itu dengan menggunakan nama kita. Ini akan menciptakan rasa empati yang didorong sehingga membuat lawan bicara melihat kita sebagai manusia.


8. TAWAR DENGAN KERAS

Kenali tipe pihak lain. Apakah mereka analyst (pintar dan tidak terburu-buru untuk mencari yang terbaik dan meminimalisasi kesalahan), accomodator (mau tetap berteman walaupun tidak mencapai persetujuan), atau assertive (percaya bahwa waktu adalah uang dan tidak mau menyia-nyiakan waktu)?

Menghadapi analyst adalah dengan memberitahukan kelebihan dan kekurangannya. Biarkan mereka berpikir. Beri pilihan kepada mereka. Jalin hubungan dengan accomodator. Mereka suka pelayanan yang memuaskan. Sementara assertive, dengarkan mereka. Apa yang mereka butuhkan dan inginkan, itulah yang kita tawarkan kepada mereka.

Kuncinya adalah jangan menjadi orang yang butuh banget sampai memaksa. Biarkan pihak lain yang berpikir dan menentukan. Gunakan pertanyaan yang mengundang mereka untuk menjawab, “Saya rasa…”, “Sepertinya saya…” Menggunakan kata “Saya” akan menghindari konfrontasi. Orang itu tidak akan merasa dipaksa karena mereka yang memegang kendali.

Lakukan persiapan sebelum bernegosiasi. Salah satunya bisa menggunakan 6 langkah The Ackerman Model.

  1. Tentukan target harga (tujuan) kita.
  2. Tentukan penawaran pertama di 65% dari target harga kita.
  3. Kalkulasikan 3 penawaran sebanyak 85, 95, dan 100%.
  4. Gunakan empati dan cara-cara berbeda dalam mengatakan “tidak” untuk menolak mereka sebelum mereka menaikkan penawaran.
  5. Untuk penawaran terakhir, gunakan angka yang tepat dan ganjil.
  6. Terakhir, berikan sesuatu yang bukan uang (mereka mungkin tidak mau itu) untuk menunjukkan bahwa kita sudah berada dibatsa terakhir.

9. TEMUKAN THE BLACK SWAN

Ide dari the Black Swan ini dipopulerkan oleh Nassim Nicholas Taleb dalam bukunya Fooled by Randomness (2001) dan The Black Swan (20027). Sebelum tahun 1700, orang-orang hanya tahu semua angsa berbulu putih sampai pada tahun 1697, seorang penjelajah Belanda, Willem de Vlamingh, menemukan angsa hitam di Australia bagian barat. Penemuan ini mengubah cara pandang dunia.

the_black_swan_cover

Teori Angsa Hitam adalah kejadian atau bagian pengetahuan yang berada di luar ekpektasi dan tidak dapat diprediksi. Sehebat apapun kemampuan negosiasi kita, setiap kasus adalah baru. Biarkan apa yang kita tahu memandu kita, tapi jangan sampai itu membutakan kita. Kita harus bisa beradaptasi dengan keadaan dan menggunakan pemikiran pemula untuk terus belajar dan menemukan si angsa hitam yang tersembunyi ini.

Ada 3 leverage yang bisa kita gunakan untuk menemukan angsa hitam.

  • Positive leverage: Ini terjadi ketika negosiator bisa menahan atau menyediakan apa yang phak lain inginkan.
  • Negative leverage: Ini adalah kemampuan negosiator untuk membuat pihak lain menderita.
  • Normative leverage: Kita menganalisa sikap pihak lain dan menggunakannya untuk memajukan posisi kita.

Angsa-angsa hitam adalah pengganda leverage. Dengan menemukannya, akan sama mudahnya dengan menanyakan kepercayaan pihak lain dan kita seperti sedang aktif mendengar. Review kembali apa yang kita dengar. Biasanya kita melewatkan sesuatu saat pertama kali mendengarkannya.

Temukan juga kesamaan kita dengan pihak lain. Orang-orang menemukan kenyamanan dalam kesamaan. Mereka lebih terbuka dengan kepercayaan yang sama. Usahakan juga untuk bertemu muka dengan orang tersebut karena dengan begitu kita bisa lebih mengenali bahasa tubuh mereka daripada sekedar suara saja.


Dengan mempelajari sepuluh hal dari buku ini, kita pun akan mendapatkan panduan untuk bisa melakukan negosiasi dengan baik. Selamat mencoba!

Be more positive, creative, and productive!

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s